人工客服是呼叫中心解决用户问题的最佳手段，但是由于人力资源的费用较高，因此需要根据需求安排适当数量的客服人员，即能保证一定的服务水平要求，又能不产生客服人员的大量空闲。要达到这两者的平衡，其前提条件是对话务到达量的准确预测。

话务预测不仅仅涉及每天如何对人员进行安排，它对客服人员的长期规划也有非常重要的指导意义。客服人员的招聘，培训等是具有较长时间的活动，需要对未来很好的预测才能作出合适决定。因此良好的话务预测是实现高效率的呼叫中心运营管理、降低整体运营成本、保证客户服务质量和服务水平、提高呼叫中心生产力的重要一环。

呼叫中心的话务量随时间变化非常大，同时受多种因素的影响，变化不规则，用简单的方法难以进行预测。但是它也是具有一定的变化规律，需要用科学的方法进行分析，找出影响因素，建立预测模型和方法。

话务预测模型是基于对历史记录数据挖掘分析后建立的概率统计模型。通过对数据多维度的挖掘分析，抽取其中蕴含的多种影响因素和其特有的变化规律，建立准确的话务预测模型。此模型能够根据未来的情况，预测话务量，从而为人工安排提供了在客服数量上的需求。

此预测方法充分利用现代统计方法的成果，采用Box-Jenkins法，平滑法，回归法，随机过程分析方法以及它们的交叉应用等，分析话务的影响因素以及变化规律。此方法不仅可以充分利用历史数据的信息，建立话务的一般变化规律，而且考虑未来特殊事件的影响，例如节假日、促销活动等等。最终建立的模型是一个具有综合信息分析的话务预测模型，预测精度较高。

话务是从不同的层次进行预测的：中长期预测，从月度，年度上预测话务到达量；短期预测，从周，日来预测；时刻预测，从小时、半小时来预测。

中长期预测对年度计划安排、招聘客服人员的时间安排与数量、培训业务的内容与时间安排等工作都具有指导意义.通过对这些工作准确的安排，既能够满足未来客服人员的需求，也不会造成人力资源的浪费。

短期预测则可用来指导如何对客服人员进行排班，既可以满足服务水平的需求，又能合理安排客服人员在工作，休假时间。

时刻预测则可以在满足一定服务水平的需求下准确可安排客服人员工作与休息的时间间隔，达到服务水平和工作效率平衡。